30 июля – День работников торговли
Светлана Николаевна Качерская, директор фирменного магазина № 18 – руководитель довольно опытный: работала директором магазина ЗАО «Лакомка» как самостоятельного субъекта торговли, коим была «Лакомка» до 2016 года, и продолжила работать после передачи его в ведение СОАО «Коммунарка». В 2020 году за многолетний добросовестный труд, высокий профессионализм, безупречное выполнение должностных обязанностей награждена нагрудным знаком Министерства антимонопольного регулирования и торговли «Выдатнiк гандлю Рэспублiкi Беларусь».
– Мы благодарны СОАО «Коммунарка», которое взяло нас под свое крыло в 2016 году, самостоятельно мы бы просто не выжили. Это раньше в ЗАО «Лакомка» мне приходилось самостоятельно изыскивать средства и возможности устранения различных проблем, находить специалистов и платить им. А сейчас все гораздо проще: мы чувствуем защиту мощного предприятия, и все службы, работающие на фабрике, помогают в решении различных вопросов: организационных, ремонтно-технических, строительных, – отмечает Светлана Николаевна.
– Но, наверное, и ассортимент магазина довольно сильно изменился?– интересуюсь я.
– Так как мы являемся фирменным магазином фабрики «Коммунарка», то и основу ассортимента составляет продукция производителя. Продвигаем новинки, реализуем и хорошо знакомую потребителю продукцию фабрики, но, соответственно, конфетами других предприятий больше не торгуем. На полках магазина также представлен большой ассортимент кондитерских изделий «Красного пищевика», «Красного Мозырянина», «Слодыча», «Минскхлебпрома». После реконструкции магазина «Лакомка» была открыта большая кофейня, которая занимает практически половину торгового зала.
Кофейня у нас большая с отличным выбором продукции – тортиков, пирожных, которые пользуются спросом. За много лет наработан стабильный контингент покупателей – людей, которые с нами уже на протяжении 10-ти и более лет. И в праздники, и в будние дни они идут к нам.
– Я, кстати, из тех покупателей, кто с Вами долгие годы...
– Жители и гости белорусской столицы полюбили наш магазин и, конечно же, кофейню, много пишут благодарностей за отличную организацию торговли и за широкий ассортимент продукции. Да, раньше люди могли приобрести сладости и белорусских, и иностранных производителей. Потом некоторое время покупатели привыкали к тому, что мы стали фирменным магазином фабрики «Коммунарка» и ассортимент стал меньше, а сейчас уже все нормализовалось. Сегодня люди приходят к нам именно за продукцией фабрики «Коммунарка».
– Кто Ваши основные покупатели: минчане или гости столицы?
– Вы знаете, экскурсий у нас не бывает. Да, есть приезжие, заходят иностранцы, которые гуляют по проспекту, но в основном, конечно же, минчане. Своих постоянных покупателей мы уже знаем в лицо. Многие минчане проводят здесь праздники, в том числе и детские. Детям у нас особенно нравится!
– Каков штат магазина, и насколько он изменился с 2016 года?
– Конечно, штат уменьшился, потому что у нас сегодня нет бухгалтера, экономиста, электрика и других работников, которые были раньше. Смотрите: если до 2016 года численность персонала составляла 50 человек, то сейчас всего 24. Так что, конечно, разница чувствуется.
– А что касается временных затрат: не стало ли дольше решать вопросы? Ведь когда специалист в штате, он всегда под рукой...
– Нет. Вы знаете, технические службы фабрики нас не обижают. Все-таки мы находимся в центре Минска, и этим все сказано.
– Наблюдается ли у Вас в магазине текучка кадров?
– Коллектив в основном стабильный, некоторые люди, естественно, уходят по своим причинам: кто-то находит более высокооплачиваемую работу, кто-то не хочет быть связанным с розничной торговлей как таковой. Но коллектив у нас очень хороший. Есть люди, которые работали в прежней «Лакомке». Опытнейшие продавцы, профессионалы своего дела, пришедшие в торговлю по призванию, они – наставники молодым девчонкам, которые приходят после колледжа. Все праздники отмечаем вместе, есть взаимопонимание, люди делятся своими проблемами и радостями.
– Какие люди, на Ваш взгляд, приживаются в торговле? Каким должен быть характер, настрой человека? Потому что производить сладости – это одно, а продавать, на мой взгляд, – несколько иное...
– Нужно в первую очередь уметь общаться с покупателем, привлекать его. Например, приходит человек и говорит: «Дайте мне 100 грамм «Столичных» и 100 грамм «Красной Шапочки»!». Так вот, продавец должен взвесить конфеты так, чтобы покупатель ушел не с 200 граммами, а с полкилограммом конфет, остался доволен и на прощание поблагодарил продавца!
– И как этого добиться?
– Продавец должен чувствовать покупателя, его настроение, характер. Есть люди, которым можно улыбнуться, пообщаться, что-то спросить, а есть и другие, с которыми нужно действовать четко по их требованиям.
– Вы хорошо чувствуете людей?
– (Смеется). В общем-то за столько лет – да! Уже знаешь, кого можно тронуть, а кого нельзя. Это сразу видно. Бывают и конфликтные ситуации. Естественно, требуют сразу на зал директора или заведующего отделом. Выходишь и сразу видишь, какой подход должен быть к этому покупателю: можно ли с ним разговаривать или нет.
В первую очередь начинаешь говорить: «Здравствуйте! Можно ли Вам предложить чашечку кофе? И в ходе беседы мы с Вами обсудим сложившуюся конфликтную ситуацию». Некоторые люди идут на это, а некоторые сразу становятся в позу. Бывает и так...
– Если случается в магазине конфликтная ситуация, то по каким причинам?
– Вы знаете, буквально недавно женщина написала нам заявление в книгу замечаний и предложений. Суть написанного заключалась в том, что она купила пирожное «Бисквитное с кремом», а в ее понятии это пирожное «Буше». Почему название такое, а не другое, и почему крем внутри пирожного масляный, хотя должен быть другой?
А кто эти нормы установил? Если бы она внимательно прочитала аннотацию на это пирожное и его состав, то заранее разобралась бы. Но она этого не сделала, просто взяла книгу замечаний и предложений и начала писать.
Книгу замечаний и предложений мы должны выдавать покупателю по первому его требованию. При этом хорошо, что она указала в своей записи: «Меня обслужили очень хорошо, спасибо Вам! Кофейня очень достойная!».
– А были ли смешные ситуации в магазине?
– Если смешные, так мы не считаем это за конфликт...
– Так речь не о конфликтах в данном случае...
– Прямо сейчас не могу вспомнить.
– Хорошо. Тогда следующий вопрос: какой ассортимент самый ходовой – в магазине и в кофейне?
– Очень хорошо продается шоколад, который представлен в широком ассортименте. Из конфет больше пользуются спросом высшие сорта и изделия ручной работы.
Чтобы привлечь покупателя, формируем различные подарочные наборы, упаковывая их в целлофан или подарочную бумагу. Есть покупатели, которые приносят свои корзины и просят сформировать и красиво упаковать подарок. И остаются очень довольны. Всегда нужно пробовать что-то новое, а выбор – за покупателем.
– А что в кофейне хорошо продается?
– Начиная с сентября, хорошо продается горячий шоколад – бренд «Коммунарки», аналога которому по качеству нет ни в одной торговой точке!
Летом, конечно, горячие напитки не очень хорошо идут. Сейчас – в основном мороженое, десерты и коктейли, потому что жарко. Большим спросом пользуются сдобные пирожные: в день продаем до тысячи штук.
– А если подсчитать среднее количество клиентов в день, то сколько получится?
– Конечно, можно посчитать количество чеков: в день у нас их около тысячи. Но Вы же понимаете, что человек, приходя в кофейню, выбивает на один чек, например, 3 чашки кофе, 3 пирожных. Получается, 3 человека, но чек-то один! И здесь сложно рассчитать именно количество людей. Вообще, у нас просто поток!
– Светлана Николаевна, какую самую большую сумму в чеке Вы встречали в «Лакомке»?
– У нас нет таких особенно больших чеков. 200–250 рублей – это самая большая, пожалуй, сумма.
Конечно, хотелось бы, чтобы человек пришел, все купил, что нужно, и побольше – и нам хорошо, и покупатель доволен. Нам он оставил денежки, а себе приобрел конфеты. (Улыбается).
– Ваша зарплата и зарплата Ваших работников зависит от количества проданного товара?
– Если мы выполняем и перевыполняем план товарооборота, конечно, премия повышается.
– То есть, например, продавцы нашего фирменного магазина в ТЦ «Столица» из-за большего потока людей получают премию выше, чем у Вас?
– Если мы выполняем все показатели, то и у нас и у них премия 100 %.
– Светлана Николаевна, а каким покупателем являетесь Вы лично и на что обращаете внимание в магазинах?
– В первую очередь, конечно, на сроки годности продуктов. Потому что сейчас в жару это актуально! Прихожу в магазин как обычный покупатель и, конечно, никогда не конфликтую с продавцами, если даже что-то и не нравится.
– Сладости едите?
– Нет, я даже чай без сахара пью! Сладости ем очень редко, только если очень чего-то захочется. Но, повторю, это бывает крайне редко. Если покупаю что-то домой, то выбираю то, что любит семья.
– И последний вопрос: что бы Вы хотели пожелать коллегам в День работников торговли, который будет отмечаться уже в это воскресенье?
– Хочу пожелать хороших покупателей, чтобы они всегда приходили к нам с настроением, оставляли побольше денег и уходили с улыбкой! Потому что для нас это тоже очень большой бонус, когда люди остаются довольны, что они купили то, что хотели. Тогда и у нас настроение от этого только поднимается, есть стимул и желание работать дальше!
– Спасибо Вам за беседу!
Copyright © Все права защищены. Вся информация, размещенная на данном веб-сайте, предназначена только для персонального пользования и не подлежит дальнейшему воспроизведению и/или распространению в какой-либо форме, иначе как с письменного разрешения СОАО «Коммунарка» – press-sekretyar@kommunarka.by.